第一章、    方案概述

1.1 热线背景

    按照住建部《服务导则》要求，12329住房公积金热线以人工语音方式提供业务咨询、投诉建议、回访调查等基础服务，以人工语音和自助语音方式，提供业务指南、业务查询、业务受理等扩展服务。

    12329热线为缴存职工提供了方便、快捷的服务，随着缴存职工人数增加、12329热线知名度的扩大，热线服务量逐步增加，服务团队压力逐步加大，运营成本逐年增加。

    为提高服务水平、控制运营成本，需要采用先进的智能化技术，实现机器智能应答，在不增加运营成本的前提下，提高服务能力。

1.2 服务现状

    XXXX住房公积金管理中心现有坐席人员8名，个人单日最高接听量100个。单日最高呼入量1800个，其中转人工量878个。

1.3 解决方案

    利用语音识别、语音合成、文本机器人技术对12329热线IVR系统进行升级改造，在符合住建部服务导则要求的前提下，实现智能IVR交互，提供政策查询、网点查询、个人业务等有关查询服务，提高效率、节约人力。

第二章、    设计方案

  2.1 设计原则

    1)   符合住建部《服务导则》：保留服务导则要求的功能。

    2)  习惯性原则：保留现有语音菜单操作方式，不改变缴存职工的操作习惯。

    3)  兼容性原则：在语音交互过程中，可随时转接人工。

    4)  稳定性原则：系统要满足业务高峰交易处理的需要，要适应各种特殊情况给系统带来的压力，要确保7×24小时服务。

    5)  安全性原则：系统必须建立在成熟稳定的硬件环境和应用软件基础上，通过完善的备份恢复策略、安全控制机制、运行管理监控和故障处理手段来保障系统的安全、稳定。

    6)  可拓展性原则：系统建设时应在硬件的配置上具有可拓展性，能为今后的相关业务预留接口并提供扩展基础。

    7）数据统一原则：机器人服务与人工服务数据统一存储、统一使用。

  2.2 网络拓扑图

    组网说明：

    1、12329热线系统现有客服软件、数据库、呼叫中心、综服系统等服务器及相关软件系统。

    2、AI智能化改造增加文本机器人、ASR语音识别引擎服务器。TTS语音合成服务器可利用现有系统，也可升级。

第三章、    AI智能服务功能

    AI智能化改造是在现有12329热线自助服务的基础上增加机器人、语音识别的功能，实现智能化IVR。

3.1 智能化IVR服务框架

    3.1.1   人机交谈流程

    缴存职工呼入后，系统播放热线欢迎词，紧接着播放“请问有什么可以帮您？”，如果职工讲话，例如：我想查下余额，则系统识别说话内容，调用机器人到识别客户的意思（NLP），查找相应的答案返回给系统，系统调用语音合成，把合成的内容播放给看缴存职工听。

    机器人服务过程中，会按照业务要求，判定是否已经进行了身份认证，对于需要经过认证后才能使用的服务，则会返回：请先进行身份认证，请输入身份证号码、密码等内容，与职工交互，完成认证。

    3.1.2   人机交谈可实现的业务

    3.1.3   自助语音查询

    自助服务为电话拨打12329的缴存职工提供IVR语音导航形式的服务，支持丰富的功能，为经过身份认证的职工提供信息查询、归集、贷款相关的余额，操作记录等查询。自助语音导航中，随时可按0转接人工服务。

    自助语音查询服务为现有系统IVR服务功能，住建部服务导则要求的基本菜单如下图，各地略有不同：

第四章、    AI产品简介

    4.1  文本机器人

    系统文本机器人服务，基于知识库实现寒暄交谈、业务查询、FAQ问答等服务，在符合条件时，把客户转接给人工在线客服。

    自动欢迎语：在机器人知识库中配置多种欢迎语，机器人随机使用，避免单一欢迎语的尴尬、死板。

    对话交流：利用自然语言分词、深度学习技术，识别客户发来的问题，匹配知识库中提供的问题、答案，回复给客户。

    业务导航：依据与客户交流的内容，需要时，把客户转接到对应的人工技能组，实现业务分流导航。

    转接人工：机器人在出现完全没有答案、连续3次无法匹配时，自动发起选择转人工服务。

    人工培训：系统追踪机器人无法回答的问题，在转接后，人工回答的内容，自动添加到知识库中，经过审核后，成为标准答案。

    人工辅助：在人工客服服务过程中，机器人系统为客服提供提示性答案，人工选择即可回复，节省人力，强化机器人的服务能力。

    自主学习：所有人工进行的在线回答，均作为机器人自动学习的素材，自动规范后，添加到知识库中，强化机器人的能力。

    4.2  语音识别ASR

    语音转写：呼叫中心在运行过程中，形成大量通话录音。把通话转写为文字为运营管理、销售、产品、采购等相关部门提供大数据，实现全量信息分析。

    人机交互：配合文本机器人，实现智能语音应答，节约人力。

    人工辅助：客户与座席通话过程中，可把交谈内容，实时转换为文字内容，自动填写到座席的工作页面，减少座席的录入工作量，提高效率。

    语音命令：用户对系统说出任务命令，系统执行。例如：我要找张三，则系统根据识别的结果，呼叫张三分机或手机。

    ASR引擎为呼叫中心系统开发、调优，技术指标上达到实战的要求。

    实验场景：识别准确率98%以上。

    真实场景：通用行业识别准确率92%以上，针对性训练可达到95%

    对话识别延时：小于375毫秒

    转写速率：8 - 10倍速，即2分钟的通话录音12秒钟即可得到文字。

4.3   智能语音应答

    智能语音应答依托于ASR语音识别引擎，识别客户说话的语音，交由机器人处理，匹配答案后，给客户播放语音文件或者TTS方式播放知识库中的内容。

    智能语音应答在客服型呼叫中心中应用，解决标准化的问题、常规集中的问题，减轻客服人员的劳动强度。

    例如：在公积金客服系统中，提供：查询公积金余额、提取公积金的手续、贷款手续等；在汽车行业客服中，提供：服务站地址、电话查询。